ISSN 0798 1015

Vol. 41 (Nº 10) Año 2020. Pág. 24

Factores tecnológicos que benefician la experiencia del viajero mediante el uso de los dispositivos móviles

Technological factors that benefit the traveler's experience through the use of mobile devices

MIRANDA-ZAVALA, Ana M. 1 y CRUZ-ESTRADA, Isaac 2

Recibido: 13/12/2019 • Aprobado: 13/03/2020 • Publicado 26/03/2020

Contenido

1. Introducción

2. Metodología

3. Resultados

4. Conclusiones

Referencias bibliográficas

1. Introducción

La dinámica que ha impulsado a la industria turística en los últimos años, ha ocasionado que este sector se convierta en unos de los pilares fundamentales de la economía en algunos países; uno de los factores relacionados con este efecto, son las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) (Túnez, Altamirano & Valarezo, 2016). Una de las transformaciones más fuertes que ha sufrido el sector turístico a causa de las TIC, es la masificación del uso del Smartphone o teléfono inteligente (Florido-Benítez, 2014).

Cabe destacar, que la industria turística es uno de los sectores más beneficiados por los avances de las TIC, permite que pequeños y desconocidos destinos se posicionen en mercados nacionales e internacionales, esto se debe a los avances de la tecnología de Internet; los medios de comunicación digitales y a la diversidad de aplicaciones que están a disposición de las personas que utilizan los dispositivos tecnológicos, entre los que se encuentra el teléfono inteligente (Smartphone), que es utilizado para obtener información de los diferentes lugares que desean visitar los viajeros y realizar comparaciones de los sitios de interés (Rodríguez, 2018; Li, Sharpley & Gammon, 2019; Túnez, et. al. 2016).

La evolución en los dispositivos móviles se ha incrementado en la última década (Saura, Palos-Sánchez & Reyes-Menéndez, 2017). Para (Wang, Sangwon & Fesenmaier, 2012) permiten el acceso portátil a Internet, cuentan con una cámara de alta resolución para toma de fotografías y videos, así como geolocalizador para buscar la ruta ideal hacia el lugar de interés, alarma, agenda, correo electrónico, capacidad para instalar aplicaciones como redes sociales; estos sitios se han convertido en un medio de comunicación en la promoción turísticas, las empresas lo utilizan como un canal inmediato, para estar en contacto con los clientes, los cuales tienen la oportunidad de calificar y compartir su experiencia en el consumo del servicio o producto durante su estancia en algún destino (Mendes-Thomaz, Biz & Gândara, 2013; Katsoni, 2014). Los teléfonos inteligentes permiten el almacenamiento, procesamiento, organización, acceso y comunicación de información encontrada en Internet (Rodríguez, 2018; Li, et. al., 2019) utilizado por los viajeros en la planeación del viaje. 

De esta manera, mediante la tecnología instalada en los Smartphone que utilizan las personas, pueden acceder a una gran cantidad de información disponible en Internet, al mismo tiempo estar en contacto continuo con sus amigos y familiares, además de compartir su experiencia en diversos portales en la red, asimismo localizar con facilidad los lugares de interés. Con este escenario y dada la oportunidad de innovación y aprovechamiento de las tecnologías para las empresas y en especial en la industria turística, mediante la investigación se analizan los factores tecnológicos con base en los servicios y herramientas digitales utilizados en los dispositivos móviles, que benefician la experiencia del viajero que arriba a la ciudad de Tijuana.

1.1. Las tecnologías de información y comunicación (TIC) en el sector turístico.

Las TIC se han convertido en un factor importante en la industria turística, y con su evolución creciente, forman parte de la cultura tecnológica, que se relaciona con las nuevas necesidades e impredecibles cambios de las expectativas de los viajeros, que arriban a los diferentes destinos, con una influencia importante en el ciclo del viaje, desde su organización hasta la experiencia posterior (Ivars, Solsona & Giner, 2016; Ferrá & Cardona, 2015; Tafur, Vélez, Alejo & Zumba, 2019). Las TIC han cambiado la forma de promocionar los lugares turísticos, y con la evolución de las tecnologías ha surgido el turismo electrónico (e-turismo), que incluye el diseño, implementación, aplicación de las TIC y soluciones de comercio electrónico, así como las estructuras de mercado de todos los actores involucrados en la experiencia del viajero (Werthner, Alzua-Sorzabal & Cantoni, 2015).

El avance exponencial de las tecnologías, induce a las empresas para que se adapten a las tendencias, que tienen entre sus principales necesidades el intercambio de información de forma constante con los consumidores que utilizan los medios tecnológicos en su vida cotidiana. En este sentido, el marketing digital es utilizado en la industria turística como el medio efectivo para llegar a un mercado trasfronterizo, las diversas herramientas tecnológicas favorecen la creación de valor en los servicios o productos, que están a disposición de las personas, que todos los días exploran las diferentes opciones disponibles en Internet (Lamberton & Stephen, 2016; Domínguez & Araújo, 2014). La interacción que actualmente tienen las personas con las tecnologías, conduce a la necesidad de utilizar el marketing digital en la creación de publicidad efectiva y más económica, comparada con los medios tradicionales, además de ser una tendencia que ha dado resultados significativos, dado que está al alcance de la mayoría de la población (Andrade, 2016; Daries-Ramón, Cristóbal-Fransi, Martín-Fuentes & Marine-Roig, 2016).

Cabe destacar, que la aplicación del marketing digital en el turismo, ha venido creciendo con intensidad  a causa de las tendencias tecnológicas que se adaptan con facilidad a la empresas de este sector (Zhang, Cheung & Law, 2018; Nikunen, Saarela, Oikarinen, Muhos & Isohella, 2017), las Apps para el viajero, los buscadores, el análisis de los datos para medir experiencia, disposición de la reservación o ventas online y redes sociales, son herramientas que actualizan de manera frecuente nuevas funciones para satisfacer las necesidades de las personas (Lamberton & Stephen, 2016; Andrade, 2016).  Un usuario de Internet puede consultar diversas páginas de viajes todos los días, hasta que consigue confirmar la reservación, esto significa que existen muchos datos que los especialistas en mercadotecnia reciben, con los que pueden preparar una estrategia digital distinta, que convenza de forma más eficiente a los viajeros potenciales.

Entre las estrategias aplicadas en el entorno digital, el marketing con redes sociales o social media marketing suele utilizarse para la interactividad grupal e individual, es utilizada por las marcas y las organizaciones con la finalidad de elevar la audiencia y convertir a los usuarios interesados en clientes potenciales, por lo tanto, es importante comprender su funcionamiento y proceso para integrarse en el plan de medios del negocio (Sixto, 2015; Buratti, Parola & Satta, 2018). De esta manera, las redes sociales pueden jugar diversos papeles en la industria turística: convertirse en vías de comunicación para las empresas, con la finalidad de ofrecer e intercambiar información con el mercado meta,  asimismo, hacer llegar promociones y realizar ventas de los productos; también pueden contribuir en mejorar la operación de las agencias de viaje y touroperadores, con la oportunidad de recibir sugerencias para la mejorar el servicio; además son manejadas para compartir información y experiencias con otros consumidores y las mismas compañías (Domínguez & Araújo, 2014; Mendes-Thomaz, Biz & Gândara, 2013).

Aunado a lo anterior, la buena gestión de las redes sociales por parte de las empresas, se relaciona de forma positiva con la confianza de los viajeros, con la información que obtienen los usuarios logran resolver ciertas dudas y entonces decidir entre los lugares que desean visitar (Giraldo & Martínez, 2017; Varkaris & Neuhofer, 2017). Herramientas como TripAdvisor son importantes para la planificación del viaje, sin embargo Facebook es la fuente principal de información antes y durante el viaje, YouTube permite analizar videos sobre el destino y anticipar la experiencia,  el mensaje en Twitter de un individuo referente de la sociedad puede incidir en la decisión de muchas personas, por su parte con Instagram también se comparten imágenes y videos, pero con efectos especiales, con la finalidad de destacar algunos los momentos memorables obtenidos durante el viaje (Huertas & Marine-Roig, 2018). Cabe destacar, que las aplicaciones o programas de las diversas redes sociales, están disponibles para instalarse en los dispositivos móviles inteligentes, los cuales se han convertido en una herramienta de guía para el viajero.

1.2. Factores tecnológicos de los dispositivos móviles en la experiencia del viajero.

La integración de las TIC en el sector turístico, ha beneficiado la experiencia del viajero (Neuhofer, Buhalis & Ladkin, 2013), pero no solamente es el desarrollo tecnológico en sí mismo, se debe a  la adopción de la tecnología en áreas estratégicas relacionadas con la atención de las necesidades del consumidor, que al mismo tiempo se relacionan con facilitar el acceso a los servicios que requieren los usuarios de las empresas. (Darmer & Sundbo, 2008). Con el surgimiento del e-turismo (Werthner, et. al. 2015; Sánchez, Correia & De Matos, 2018) las organizaciones turísticas, han aprovechado la digitalización a la que están expuestas las personas para el desarrollo de diversas aplicaciones en la web, utilizadas en la promoción de diferentes lugares que son de interés para los individuos, entre estas herramientas se encuentra la realidad aumentada y realidad virtual, que se caracterizan por la inserción de objetos virtuales dentro de un paisaje real digitalizado, el cual se puede disponer mediante dispositivos móviles (Laptop, Tablet y Smartphone) (Rodríguez, 2018; López & Méndez, 2015). Esta tecnología, es indispensable debido a las necesidades y movilidad del turista actual, que requiere de un referente o representación, así como de experiencias compartidas por otras personas, que se convierten en una forma de obtener una experiencia anticipada del viaje, en el que buscará que en el tiempo invertido consiga los beneficios esperados. 

De esta manera, (Ballesteros, Tavera & Castaño, 2014; Chang & Wei-Cheng, 2018) señalan que la tecnología móvil se ha convertido en un factor que contribuye en la experiencia de los consumidores al momento de realizar la compra de los servicios y productos adquiridos, con la oportunidad de evaluar al instante en Internet el nivel de satisfacción obtenido, al mismo tiempo pueden estar en comunicación con amigos y familiares a los que estará recomendando si obtiene una agradable experiencia. Para (Ricaurte-Quijano, Arellano & Naranjo, 2017) el Smartphone se ha convertido en un acompañante del viajero en todo momento, utilizado para obtener información en tiempo real, asimismo, mediante las aplicaciones instaladas facilita desplazarse del punto de partida hacia su destino en la ciudad, añadiendo diversas opciones con los inconvenientes de cada ruta, la tecnología disponible en los dispositivos móviles se ha convertido en un componente fundamental al momento de organizar el viaje, los usuarios se sienten conectados y seguros del plan que van siguiendo auxiliados por la tecnología, al mismo tiempo, comparten su experiencia mediante fotografías, videos, o simplemente indican su ubicación actual desde las redes sociales instaladas en el Smartphone (Chang & Wei-Cheng, 2018).

De acuerdo con la Asociación de Internet de México el teléfono inteligente o Smartphone se ha convertido en el medio principal para conectarse a Internet en este país (AIMX, 2018).  Por su parte, la (OMT, 2015; SECTUR, 2018) matizan la importancia que ha tenido el desarrollo de la tecnología móvil como componente importante para mejorar la experiencia de los turistas, facilitar la disposición de los servicios disponibles en el destino de interés. A través, de estos equipos tecnológicos es posible comparar los lugares, organizar el viaje, revisar recomendaciones, consultar el clima antes y durante el viaje, realizar reservaciones, localizar diversos destinos y decidir la mejor opción para llegar en el menor tiempo, entre otras funciones y beneficios que encuentran los usuarios (Chang & Wei-Cheng, 2018). Por lo tanto, los destinos turísticos y las empresas deben estar preparados para satisfacer las necesidades de movilidad del viajero actual (Santillán-Núñez, Velarde-Valdez, & Obombo-Magio, 2015).  

Por este motivo, en la actualidad las estrategias de comunicación se valen de publicidad que es adaptada al formato de dispositivos móviles inteligentes, como una de las iniciativas estratégicas de marketing digital, siendo que mediante las diversas plataformas en Internet es posible interactuar con los consumidores turísticos, que buscan respuestas inmediatas, este trabajo puede hacer la diferencia en la decisión de compra de las personas que utilizan de forma frecuente los medios digitales (Santillán, et. al., 2015; AIMX, 2018). De esta manera, la experiencia del turista puede llegar a ser más placentera al utilizar el factor de la tecnología móvil, que lo estará acompañando y orientando en cada una de las etapas de su plan de viaje (Santillán, et. al., 2015; Bonilla, 2013).

Cabe destacar, que con los equipos Smartphone, las personas pueden grabar, editar audios, vídeos, textos y acceder al mismo tiempo a Internet, esto genera un historial de consulta para otros usuarios, los cuales pueden añadir algún punto de interés durante su recorrido a causa de la información generada por las personas que se han convertido en parte de la generación de contenido en la web (Iványi & Bíró-Szigeti, 2019; Chang & Wei-Cheng, 2018). Algunas herramientas tecnológicas son utilizadas por los turistas, como un elemento indispensable para obtener información del destino que desean visitar y crear un itinerario de viaje, con la finalidad de asegurar buenas experiencias, en la Tabla 1 se muestra los planteamientos de algunos autores, en relación con los servicios digitales disponibles, el motivo por el que lo utilizan y su relación con los factores que imperan en la experiencia del viajero.

Tabla 1
Servicios tecnológicos en dispositivos móviles
relacionados en la experiencia del viajero

Fuente: Elaboración propia a partir de los autores citados en la Tabla 1.

De esta manera, con base en los autores citados en la revisión de literatura y en la Tabla 1, se puede aseverar que el uso de las herramientas tecnológicas (redes sociales, aplicaciones para reservación de los servicios de hospedaje y restaurante, programas para geolocalización y herramienta de mapa, redes sociales turísticas, entre otros) utilizadas por las personas, mediante los dispositivos móviles inteligentes como apoyo antes del viaje y durante su estancia en el destino, se relaciona de forma positiva con la experiencia obtenida del viajero. Esto mismo, permite destacar la importancia de disponibilidad de los medios digitales en los lugares turísticos que son de interés para los visitantes, que se convierten en factores indispensables para que los individuos resuelvan decidir la asistencia y compra de servicios, que han encontrado datos fundamentales e influyen en su decisión. Asimismo, los turistas tendrán la oportunidad de evaluar el servicio obtenido en cada una de las fases de su itinerario de viaje, del que anticiparon diversas expectativas.    

Para la investigación se empleó el método cuantitativo, en el que se utilizó la encuesta cara a cara; para precisar el tamaño de la población, se utilizó el último informe del anuario estadístico y geográfico de Baja California, que presenta la llegada de turistas por municipio, para el caso de Tijuana se presenta la cantidad de 1, 062, 584 personas (INEGI, 2017). Con base la fórmula estadística para población finita (Fischer & Espejo, 2017), en la se consideró el 95% y 5% de error admitido se obtuvo la cantidad de 385 individuos, a los que se les aplicó el instrumento en distintos puntos turísticos y de entrada a la ciudad de Tijuana.

La encuesta aplicada se compone de seis dimensiones como se muestra en la tabla 2.

Tabla 2
Dimensión del instrumento
de aplicación

Fuente: Elaboración propia

Se realizó el análisis de confiabilidad del instrumento, mediante alfa de cronbach con el programa SPSS 20, según (Hernández, Fernández & Baptista, 2014) la confiabilidad mayor a 0.5 se considera aceptable. Para validar el instrumento, se consideraron tres dimensiones que se componen de preguntas en escala de Likert (Tabla 2), de esta manera son las se refieren a la frecuencia con que utilizan los servicios digitales en el dispositivo móvil, durante su viaje, se obtuvo un coeficiente de 0.867 (confiabilidad aceptable); en tanto, para la dimensión que revisa la frecuencia con que utilizan las aplicaciones incluidas en el dispositivo móvil durante su viaje se obtuvo un coeficiente de 0.802 (confiabilidad aceptable); asimismo, en la sección que se refiere al nivel de satisfacción que existe en el viajero de acuerdo con la disponibilidad de los servicios digitales en el destino y en las empresas turísticas que visitan, se obtuvo un coeficiente de 0.776 (confiabilidad aceptable). Cabe recordar, que la muestra, corresponde a 384 encuestas aplicadas en los meses de vacaciones de verano, julio y agosto del año 2018, dirigida a personas no residentes de la ciudad de Tijuana.

Para la gestión y estudio de la base de datos de los resultados obtenidos se utilizó el programa IBM SPSS Statistics 20 y MS Excel 2013. Asimismo, en primer lugar, se realizó un análisis descriptivo, seguido de un análisis factorial.

En primer lugar, se presentan resultados descriptivos, en cuanto a la fuente de información que consultan los viajeros, para informarse de los lugares que son de su interés, tienen las siguientes preferencias: 81% explora las redes sociales, seguido de los que indagan mediante la recomendación de amigos o familiares 78%, asimismo, el 59% examina el sitio web del destino, 41% hace uso de los servicios de geolocalización. Las opciones tradicionales que sucedían algunos años atrás: hablar por teléfono a las zonas turísticas, consultar con las agencias de viajes de la ciudad y los guías turísticos son utilizadas en menor frecuencia por las personas.

De esta manera, se les preguntó a los viajeros, acerca de los servicios digitales que generalmente utilizan desde su dispositivo móvil durante su estancia en algún destino turístico, se destaca, que: 95% busca información de los servicios disponibles, 92% utiliza mapa digital, una proporción similar menciona que averigua sobre los restaurantes de la localidad,  91% consulta el clima, 90% busca recomendaciones en los medios digitales, hasta el 83% realiza recomendaciones en redes sociales, 78% busca opciones de transporte disponibles mediante el dispositivo móvil  y compara los lugares que son de interés en el destino (Figura 1).

Figura 1
Servicios móviles digitales que
utiliza durante su estancia el viajero

Fuente: Elaboración propia

En cuanto a las apps que utilizan los viajeros en su dispositivo móvil durante su estancia en algún lugar turístico, con base en los resultados, se puede destacar Google maps, seguido de la aplicación de Facebook y su extensión de mensajería instantánea, en este sentido WhatsApp, la herramienta empleada para el servicio de  transporte Uber, también acostumbran revisar videos mediante YouTube y la red social de Instagram que permite a los usuarios subir imágenes y archivos multimedia con diversos efectos fotográficos (Figura 2). Existen otros programas, como Tripadvisor y Yelp que se clasifican a manera de herramientas para viajeros, que son empleados con menor frecuencia.

Figura 2
Aplicaciones móviles que utilizan los viajeros durante su estancia

Fuente: Elaboración propia

De esta manera, los visitantes aseguran, que los servicios que contribuyen a su satisfacción durante su estancia en el destino turístico y deben estar disponibles en las empresas que visitan, se presentan en el siguiente orden: acceso a WIFI, disponibilidad de redes sociales para consultar información y resolver las dudas del servicio que ofrecen los negocios, la activación de la geolocalización para desplazarse con mayor eficiencia hacia los lugares de interés, las organizaciones o lugares importantes de la ciudad deben contar un sitio de Internet, seguido de contar con sistema de reservación, consideran que siempre debe estar activa la herramienta de mensajería instantánea de los negocios turísticos, los elementos con menor importancia, es comunicarse mediante correo electrónico para contactar al departamento del servicio al cliente y no es muy importante que las empresas aparezcan en páginas de organismos turísticos de gobierno.

En la siguiente sección de resultados, se presentan el análisis factorial obtenido con la herramienta estadística IBM SPSS Statistics 20, para conocer los componentes tecnológicos, que corresponden a los servicios y herramientas digitales empleados en los dispositivos móviles, que benefician la experiencia del viajero.  De esta manera, se realizaron las pruebas KMO, esfericidad de Bartlett para validar el procedimiento de análisis factorial (Pérez, 2004), el valor KMO superior a 0.5 se considera aceptable, mientras más cerca esté de 1 mejor es la adecuación de los datos. Al obtener en esta investigación (0.884) significa que los datos pueden ser utilizados para la exposición factorial, se adquirió la matriz de correlaciones anti-imagen, en la que se eliminaron las variables que no cumplían con los valores mínimos aceptables de Medida de Suficiencia o Adecuación del Muestreo General (MASg) que deben ser mayores a 0.5; si estos valores son menores a este parámetro deben ser eliminados del estudio (De la Garza, Morales & Gonzáles, 2013). Aunado a lo anterior, se lograron los parámetros de cumunalidad  superiores a 0.5 (De la Garza, et. al., 2013; Pérez, 2004). Asimismo, la solución final del análisis factorial, que corresponde al porcentaje de variación explicada acumulada, se encontró en el rango de entre 60 a 95%, con un 63.23% para este caso, por último, se muestra la matriz de componentes rotados mediante el método Varimax (véase tabla 3), obteniendo cinco factores. Por lo tanto, los factores tecnológicos con base en los servicios digitales utilizados en los dispositivos móviles de los viajeros, que favorecen la experiencia en el destino durante su estancia son: (1) acceso inmediato a la información y servicios del destino; (2) experiencia anticipada; (3) condiciones de movilidad; (4) comunicación instantánea; (5) análisis de información mediante Apps para turistas.

Tabla 3
Matriz de componentes rotados.

Fuente: Elaboración propia

3.1. Discusión

De acuerdo con los resultados obtenidos, los viajeros aseguran que durante su estancia se apoyan con mucha frecuencia de su dispositivo móvil inteligente para buscar información de los servicios disponibles en el destino, seguido del empleo de mapa digital, restaurantes de que son de su interés, consultan el clima e indagan recomendaciones realizadas por otros usuarios. Este resultado, coincide con el que presenta (Chang & Wei-Cheng, 2018; Santillán, et. al., 2015; Ricaurte-Quijano, et. al., 2017) en sus trabajos, señalan que, a través de los teléfonos inteligentes, las personas hacen uso de las bondades de la inmediatez que brinda la tecnología actual mediante Internet, para comparar los destinos que desean visitar, organizar el viaje, revisan reseñas, hacen consultas meteorológicas de los días de visita, utiliza el servicio de geolocalización para desplazarse de manera más rápida a los lugares que son parte de su itinerario. La experiencia del turista puede llegar a ser más placentera, con apoyo de la tecnología móvil, puede integrarse como un asistente personal que lo estará orientando en cada una de las etapas del plan de viaje (Santillán, et al., 2015; Bonilla, 2013).

Las Apps para el viajero, que son utilizadas para reservar o comprar en línea, las redes sociales y los buscadores, han aumentado su presencia a causa de la demanda de los usuarios de estos servicios digitales (Lamberton & Stephen, 2016; Andrade, 2016). Como resultado de lo anterior, existen viajeros más informados, que reclaman atención de las empresas locales y organismos turísticos para cumplir sus expectativas de estancia en el destino, así como el acceso rápido a los servicios que requieren durante el viaje. 

Los resultados obtenidos en relación con las aplicaciones que utilizan en mayor frecuencia los viajeros durante su estancia en el destino que vistan se presentan en el siguiente orden: Google Maps, Facebook App, WhatsApp, servicio de transporte Uber, YouTube e Instagram. Estas aplicaciones, tienen en común la necesidad del consumidor actual, de estar en contacto con sus amigos y familiares. También refleja, la oportunidad que tienen los individuos de consultar y compartir la experiencia de viaje. Por otra parte, el requerimiento de movilidad hace que el usuario necesite garantías de comodidad y eficiencia del servicio durante los recorridos, que estarán realizando en el destino.

Los medios que más consultan los viajeros para obtener información del destino se encuentran las redes sociales y la recomendación de amigos y familiares, el sitio web del destino y datos que son posibles obtener a través de la geolocalización en Internet acerca del lugar de interés. Debido a la exigencia del consumidor de obtener información inmediata, demanda a las empresas presentar diversas alternativas y detalles de sus propuestas en estos medios digitales, que los motiven para tomar la mejor decisión que corresponde al viaje que estarán realizando.

En cuanto a los servicios digitales que más utiliza el viajero en su dispositivo móvil antes y durante su visita en el destino turístico es, indagar sobre las opciones de servicios disponibles del lugar al que estarán arribando; averiguan los restaurantes en los que pueden consumir; utilizan el mapa digital, esta tecnología, hace posible desplazarse con mayor eficiencia en el poblado o ciudad que visitan los turistas; también revisan las condiciones del clima durante su estancia; consultan recomendaciones de los lugares que les interesan. 

Por último, cabe destacar los factores tecnológicos, que corresponden a los servicios que utiliza el visitante en su dispositivo móvil, los cuales favorecen la experiencia del viajero en la planeación y estancia del lugar al que arriban, estos se definen por: acceso inmediato a la información y servicios del destino; hacer uso de los medios necesarios para anticipar su experiencia; obtener las condiciones de movilidad, para hacer más eficientes sus recorridos; es necesario para ellos estar siempre conectados con sus amigos y familiares; de esta manera disponer de aplicaciones que contiene información especial para el turista, que pueden emplear para tomar una mejor decisión, de acuerdo con las opciones de servicios y lugares considerados en su itinerario de viaje. El dispositivo Smartphone, se ha convertido en un elemento tecnológico indispensable de consulta, compra, movilidad y solución de acceso inmediato a diversos servicios, que requieren los usuarios, para comprender, anticipar y compartir su experiencia en la visita, esto es de acuerdo con las necesidades del consumidor turístico.

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1. Docente de la Universidad Autónoma de Baja California. Doctora en Ciencias Administrativas y Negocios Internacionales. amiranda@uabc.edu.mx

2. Docente de la Universidad Autónoma de Baja California. Doctor en Planeación Estratégica para la Mejora del Desempeño. icruz@uabc.edu.mx