ISSN 0798 1015

Vol. 38 (Nº 42) Año 2017. Pág. 10

Qualidade nos serviços de saúde: percepção dos usuários e profissionais

Quality in health care: perceptions of users and professionals

Luciana Fernandes VOLPATO 1; Luiz Cândido MARTINS 2

Recibido: 15/04/2017 • Aprobado: 12/05/2017

Conteúdo

1. Introdução

2. Metodologia

3. Resultados

4. Concluções

Referências bibliográficas

1. Introdução

A sociedade contemporânea, marcada por rápidas e profundas transformações, se notabiliza pela acirrada competição e como consequência deste processo, pessoas e instituições estão se conscientizando que mudanças são inevitáveis e necessárias para acompanhar tais transformações. Nesta configuração social identifica-se que o critério da qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos é fundamental, pois os usuários estão cada vez mais exigentes e interessados não somente no custo, mas na qualidade do produto ou serviço (Volpato et al., 2010; Antunes e Trevisan, 2000).

A preocupação com a qualidade tornou-se um fenômeno mundial e a área da saúde não ficou isenta neste processo. Assim, quando se estabelece a meta de buscar qualidade na atenção à saúde, a avaliação é necessária e fundamental para nortear o planejamento, a gerência, a reorientação das políticas de saúde e a alocação de recursos, sendo um poderoso instrumento de transformação. No entanto, a avaliação ainda participa de forma muito rudimentar e marginal nos processos de decisão, constituindo um desafio para administradores, autoridades e gestores da saúde.

Na área da saúde, a preocupação com a avaliação dos serviços se manifestou devido à diminuição dos recursos financeiros e elevação dos custos; pressões vindas do governo, da indústria, dos clientes e da rápida evolução tecnológica na medicina e, também, do crescimento da população idosa (Polizer e D'Innocenzo, 2006). E deve-se considerar que o Brasil possui importante desigualdade socioeconômica, que se distribui diferentemente de acordo com as regiões. Segundo a OPAS (2007), o Brasil não é um país pobre e sim extremamente injusto e desigual, pois muitas pessoas enfrentam enormes dificuldades, refletindo na qualidade de vida e na saúde da população. Para a Comissão Nacional Sobre Determinantes Sociais da Saúde (2008), as condições socioeconômicas, culturais e ambientais de uma sociedade geram uma estratificação socioeconômica dos indivíduos e grupos populacionais, conferindo-lhes posições sociais distintas que acabam provocando diferenciais de saúde e de percepção.

Quando há intenção de avaliar a qualidade na área da saúde, o primeiro passo é selecionar um indicador que pode basear-se no serviço de saúde, no usuário ou no profissional (Donabedian, 1988). A avaliação da qualidade deve basear-se na satisfação dos usuários e profissionais de saúde (Kloetzel et al., 1998; Santos, Meneghim e Pereira, 2007) , pois se trata de importantes indicadores de qualidade e permite avaliar a relação profissional-paciente; o trato humanitário durante o atendimento: acesso, tempo de espera, área física, organização, informações do paciente em relação ao tratamento realizado (Assunção, Santos e Gigante, 2001); a satisfação do atendimento e fornecer sugestões para contribuir na melhoria da qualidade do serviço (Ramos e Lima, 2003; Kotaka, Pacheco e Higaki, 1997). Por sua vez, a satisfação do profissional permite diagnosticar as características do serviço, segundo a ótica dos próprios funcionários em relação aos aspectos administrativos e gerais do serviço. Em face deste cenário, o objetivo deste estudo foi verificar a qualidade nos serviços de saúde utilizando como indicadores a percepção dos usuários e dos profissionais.

1.1. Desenvolvimento histórico da qualidade

A qualidade não é um tema novo, visto que sempre foi almejada pelas organizações e desde os primórdios da humanidade o homem vem aperfeiçoando técnicas para aprimorar seu trabalho e os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e os serviços que recebiam ou tinham acesso.

No final do século XVIII e início do século XIX já havia preocupação com a qualidade, entretanto os processos de produção eram escassos e estavam vinculados aos artesãos que, com suas produções em pequena escala, eram os responsáveis pela confecção e pela qualidade do produto fabricado.

Na década de 20, iniciou-se a produção em massa e inevitavelmente os problemas sobre qualidade. Neste período, Taylor, através dos fundamentos da Administração Científica, criou o sistema de inspeção e a função do inspetor ou supervisor, responsável pela qualidade dos produtos, mantendo-os semelhantes e uniformes. Porém, a inspeção de todas as peças confeccionadas tornava os procedimentos lentos e dispendiosos tanto para o produtor quanto para os clientes (Garcia, 2001).

Nos anos 30 e 40 teve início o controle estatístico da qualidade através de um grupo de pesquisadores liderados por Walter Shewhart, responsável em desenvolver técnicas de controle do processo produtivo que permitiram reduzir o número de peças imperfeitas ou fora de especificação, além de desenvolver técnicas de inspeção por amostragem (Garcia, 2001).

Entre 1950 e 1960 passou a existir a preocupação com a garantia da qualidade, originando uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento, ampliando os conceitos de controle e inspeção da qualidade e agregando os fatores humanos aos técnicos. A qualidade ganha um significado mais amplo, excedendo a qualidade do produto e o comprometimento de todos os membros da organização passa ser indispensável.

A gestão da qualidade total (GQT) ou, na língua inglesa, Total Quality Management (TQM) surgiu no final da década de 70, com a introdução de produtos japoneses de alta qualidade e menor preço nos Estados Unidos, levando grandes empresas a adotarem uma nova filosofia de qualidade - a qualidade total, tendo como objetivo a melhoria dos produtos ou serviços, através do aprimoramento do trabalho nos diversos setores da organização. Na GQT a qualidade não é apenas um aspecto do produto ou responsabilidade apenas de um departamento específico, além disso, a ênfase está na valorização dos clientes e na sua satisfação, como fator de preservação e ampliação da participação no mercado (Garcia, 2001).

Nas décadas de 80 e 90 houve um avanço no desenvolvimento de ações pela busca da qualidade, devido à preocupação com os custos de produção, incorporação do conceito da satisfação do cliente, acirrada concorrência do mercado, clientes cada vez mais exigentes e amparados pela criação de leis e códigos de defesa do consumidor. Segundo Gurgel Júnior e Vieira (2002), neste período iniciou-se a aplicação dos programas de qualidade originando as certificações ISO (International Organization for Standardization), que incorporam rigorosos parâmetros de avaliação do desempenho de uma empresa e vinculam, de acordo com a classificação da organização avaliada, a possibilidade de obter maior volume de recursos e expansão do mercado (Longo, 1996).

No Brasil, a qualidade na área da saúde surgiu nos anos 70, tendo como parâmetro da qualidade as decisões, habilidades e competências da equipe médica. Entretanto na década de 90, dado o processo de redemocratização do país e do surgimento de movimentos de luta pelos direitos sociais e do acesso a políticas públicas de saúde, as pesquisas de satisfação dos usuários se tornaram mais habituais, constituindo-se em um fator importante no processo de planejamento da qualidade na área de saúde (Garcia, 2001).

Para a elaboração da revisão sistemática foi realizada uma busca ativa de informações nas bases de dados MEDLINE, COCHRANE, LILACS e SciELO, no período de 1990 a 2013. A pesquisa teve seu início em 1990, pois os estudos sobre satisfação dos usuários foram mais frequentes a partir deste ano.

As buscas eletrônicas foram realizadas utilizando as seguintes palavras-chave: qualidade em serviços de saúde, satisfação do usuário, satisfação dos consumidores, satisfação no emprego e trabalhadores de saúde.

Foram incluídos artigos que abordam resultados de pesquisas com a população brasileira nos serviços públicos de saúde da atenção básica, de mé- dia e alta complexidade e que abordavam a percepção dos usuários e/ou dos profissionais. Estudos internacionais, revisões sistemáticas e de literatura, teses, dissertações e pesquisas populacionais foram excluídos desta pesquisa.

3.1. Conceito de Qualidade

Atualmente, o termo qualidade está sendo muito utilizado, porém nem sempre é possível transmiti-lo de forma clara e com o significado desejado, devido às várias formas de se definir conceitualmente qualidade (Volpato et al., 2009).

O vocábulo qualidade tem sua raiz no latim qualitate e significa propriedade, atributo, ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las das outras e lhes determinar a natureza; permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa (Pinto, 1993).

As definições a seguir oferecem uma visão aproximativa, resguardando a noção da complexidade conceitual e do aspecto da necessidade da qualidade exigida pelos diversos segmentos que dela utilizam.

Para Longo (1996) qualidade é um valor conhecido por todos, no entanto trata-se de um conceito definido de forma diferenciada por distintos grupos ou camadas da sociedade - a percepção dos indivíduos difere em relação aos mesmos produtos ou serviços, de acordo com suas necessidades, experiências e expectativas.

Já para Nascimento et al. (2005), qualidade expressa a satisfação dos usuários e estes possuem necessidades distintas e uma avaliação própria do que é ofertado, assim, algo que pode ter boa qualidade para alguns, pode não ter para outros.

Entretanto, quando se fala em qualidade são necessárias definições mais abrangentes, para Lobos (1991) a qualidade está relacionada ao processo pelo qual produtos ou serviços são materializados e se este processo for bem realizado, o produto final terá qualidade.

3.2. Qualidade nos serviços de saúde

Durante os últimos anos, o setor de saúde passou por profundas mudanças e reordenamento das ações do atendimento, o que justifica a demora em incorporar as práticas para a garantia da qualidade nos serviços.

Antigamente, o Estado oferecia assistência à saúde apenas aos trabalhadores com carteira assinada e suas famílias, enquanto as outras pessoas tinham acesso a esses serviços como um favor e não como um direito. A Constituição Federal de 1988 alterou este quadro e assegurou que “a saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para a promoção, proteção e recuperação”.

A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) está diretamente relacionada com a tomada de responsabilidade por parte do Estado, apresentando como princípios doutrinários a equidade, a universalidade e a integralidade e como princípios organizativos a descentralização, a regionalização e o controle social. Assim, todo cidadão tem direito à vida, a serviços de saúde eficientes e à assistência de qualidade.

Na teoria, o SUS proporciona aos usuários um serviço de saúde com qualidade e de fácil acesso, entretanto, de acordo com Roncalli (2003) não é de hoje que o SUS vem sendo atacado devido às mutilações ocorridas nas suas características fundamentais: a universalidade, a integralidade e a garantia da saúde como direito do cidadão.

A saúde ao se tornar um direito teve seu acesso ampliado a toda a população, mas permanece a questão da qualidade dos serviços prestados, uma vez que o sistema público de saúde no Brasil é precário e a busca pela qualidade se faz necessária diante das profundas desigualdades sociais, péssimas condições de vida e de saúde da população, má alocação dos recursos, a ineficiência, os custos crescentes e a desigualdade nas condições de acesso dos usuários (Fadel e Regis Filho, 2009). Não alheia aos acontecimentos, a imprensa exibe constantemente a falência do sistema público de saúde, sua ineficácia e ineficiência podem ser observadas nas imensas filas e nos atendimentos em macas espalhadas pelos corredores (Roncalli, 2003).

Atualmente, a procura por qualidade nos serviços de saúde se faz presente principalmente no setor privado, onde o alvo é a otimização do processo e a atenção ao usuário, podendo incluir o setor público, de forma que a participação do usuário unido aos profissionais traduza em um serviço mais humano e eficaz.

A adoção de programas de qualidade justifica-se pelo fato de não ser suficiente reunir o melhor corpo clínico para que a organização preste assistência de qualidade, já que esta depende de um conjunto de outros fatores. No entanto, a implantação de programas de qualidade pode apresentar algumas dificuldades devido ao fato de que estes serviços possuem algumas particularidades de caráter econômico e organizacional, como: as leis de mercado não se aplicam ao setor em face das necessidades humanas e prioridades não-mercantis; a concorrência não é um elemento forte no ambiente destas organizações; a variabilidade da assistência, dificultando a padronização do processo de trabalho em saúde e a racionalização da oferta de serviços; as informações na área de saúde são desiguais, não abrangem todos os usuários da mesma forma e geralmente os usuários são leigos e não possuem a capacidade de julgar seu tratamento e suas necessidades, dificultando a escolha das suas opções de consumo; não há tempo disponível para se realizar o controle da qualidade, uma vez que o consumo do serviço é imediato à produção; a produção do serviço é efetuada por vários profissionais de diversos níveis de escolaridade e formação; os médicos apresentam forte resistência aos programas por se sentirem fiscalizados na conduta clínica (Gurgel Junior e Vieira, 2002).

Além disto, os serviços de saúde possuem algumas peculiaridades, dificultando a avaliação da qualidade se comparada com produtos manufaturados e, por este motivo, para cada tipo de serviço pode existir determinantes de qualidade. Alguns determinantes são: confiabilidade (prestação de serviços segundo o prometido, com precisão e segurança), rapidez (velocidade de atendimento e prontidão para o usuário), tangíveis (referem-se a evidências físicas do serviço, tais como: instalações físicas, aparência dos profissionais e equipamentos utilizados), empatia (cordialidade, atenção e cuidado fornecido ao usuário), flexibilidade (capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar às necessidades dos clientes), acesso (facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o serviço), disponibilidade (facilidade de encontrar disponível pessoal de atendimento, bens facilitadores e instalações).

Dada a importância da qualidade nos serviços de saúde, as instituições devem dispor de meios para alcançar a excelência na prestação dos serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos e conhecer a percepção dos usuários e dos profissionais a respeito da qualidade do serviço, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhoria, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer a percepção de ambos para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus usuários, estarão mais preparados para atender suas expectativas.

3.3. Satisfação dos Usuários

A grande dificuldade para definir qualidade na prestação de serviços encontra-se na subjetividade, uma vez que os usuários reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo serviço. Isso se deve ao fato que cada usuário possui uma determinada percepção sobre qualidade e no caso dos serviços, as percepções podem variar ainda mais, devido ao fato dos serviços serem intangíveis. Além disso, a própria tendência de variabilidade dos serviços pode fazer que uma mesma pessoa tenha percepções diversas do mesmo serviço em diferentes momentos de sua vida (Volpato et al., 2010; Ferri et al., 2007).

A utilização de um serviço de saúde está associada às necessidades e expectativas vinculadas a um problema de saúde, assim, após o uso desses serviços, o usuário poderá mencionar se suas necessidades e expectativas foram atendidas. O nível de satisfação possibilita interferir na qualidade nos diversos momentos de atendimento, desde a entrada até a saída do serviço de saúde (Santiago et al., 2013; Mendes et al., 2009).

Ao avaliar a qualidade, os usuários realizam comparações entre o desempenho do serviço e suas expectativas, os resultados são bons quando a qualidade percebida é obtida. A qualidade pode ser percebida através de aspectos tangíveis (aquilo que pode ver ou sentir, como a aparência física do local) e intangíveis (ligados à relação dos profissionais com os usuários, como cordialidade e amabilidade). De forma geral, observa-se que a concepção dos usuários é fundamentada mais nos aspectos pessoais do que técnicos (Fadel e  Regis Filho, 2009; Gurgel Junior e Vieira, 2002).

A satisfação dos usuários de serviços de saúde está cada vez mais em evidência na literatura, enfocando, principalmente, a qualidade da atenção (Santiago et al., 2013; Pena e Melleiro, 2012; Ricci et al., 2011; Volpato et al., 2010; Schwartz et al., 2010; Mendes et al., 2009; Ferri et al., 2007; Polizer e D'Innocenzo, 2006; Milan e Trez, 2005; Ramos e Lima, 2003; Kloetzel et al., 1998; Kotaka, Pacheco e Higaki, 1997;) e tais estudos são dotados de grande importância, uma vez que podem auxiliar na melhoria da qualidade de um serviço. No entanto, é uma tarefa complexa, pois se trata de mensuração de opiniões, influenciadas por diferentes situações (aspectos culturais, sociais, pessoais e psicológicos), expectativas e antecedentes (Volpato et al., 2010).

As primeiras pesquisas utilizavam o termo satisfação do paciente e focalizavam a relação médico-paciente e possuíam o objetivo de obter resultados clínicos, através da adesão ao tratamento, englobando: comparecimento às consultas, aceitação das sugestões e prescrições e uso adequado dos medicamentos. Atualmente, as pesquisas nacionais mencionam satisfação dos usuários e focalizam as diferentes dimensões que envolvem o cuidado à saúde, desde a relação médico-paciente até a qualidade das instalações do serviço, passando pela qualidade técnica dos profissionais de saúde (Vaitsman e Andrade, 2005).

As metodologias de pesquisa de satisfação dos usuários e as dimensões (componentes) variam com o decorrer do tempo. Segundo Bowling (1997), na década de 70, Ware e Snyder selecionaram quatro dimensões: acesso ao cuidado, continuidade do cuidado, disponibilidade do serviço e conduta médica; e nos anos 80 ampliaram para oito: arte do cuidado, qualidade técnica, acesso, eficácia do serviço, custo com o cuidado, ambiente físico, disponibilidade e continuidade do cuidado.

Além do estudo de Bowling (1997), a pesquisa de Donabedian (1992) definiu as seguintes dimensões: acesso (tempo, distância disponibilidade, facilidade de agendamento), relações humanas (respeito, gentileza), competência profissional, informações (sobre tratamento, procedimentos) e resultado do tratamento.

Ao aferir a qualidade nos serviços de saúde, Donabedian (1992) identificou que a aceitabilidade é a dimensão que mais se relaciona com as expectativas e satisfação dos usuários. O conceito aceitabilidade engloba o acesso, relação humana, dependências e instalação, além do efeito e do custo do tratamento.

Há vários instrumentos que podem ser aplicados na verificação da qualidade dos serviços de saúde, segundo a satisfação dos usuários, tais como: questionários, entrevistas, observações, urnas de sugestões e telefonemas. No caso de questionários ou entrevistas pode-se solicitar ao usuário para expressar sua opinião segundo uma escala numérica a cada item avaliado (Kloetzel et al., 1998; Polizer e D'Innocenzo, 2006; Volpato et al., 2010).

Segundo Vaitsman e Andrade (2005), as críticas mais comuns às pesquisas de satisfação são: a) o aspecto subjetivo da "satisfação", uma vez que depende da expectativa e exigência do indivíduo em relação ao atendimento, além das características individuais como idade, gênero, classe social e estado psicológico. A expectativa é um dos fatores mais complicados, pois os usuários possuem diferentes capacidades críticas e, assim, uma boa avaliação pode ocorrer devido uma baixa capacidade crítica dos usuários e uma avaliação mais baixa pode ser feita devido um elevado grau de exigência; b) as consequências práticas dessas avaliações, ou seja, se as pesquisas realmente auxiliam em uma melhor qualidade dos serviços de saúde.

No Brasil, a satisfação do usuário é utilizada como indicador em várias pesquisas na área de saúde, tais como: Kotaka et al. (1997), Polizer e D'Innocenzo (2006), Paiva e Gomes (2007), Mendes et al. (2009), Ricci et al. (2011), Pena e Melleiro (2012) avaliaram os serviços de alta complexidade; Franco e Campos (1998), Silveira, Hayashi e Scarpi (2005), Fadel e Regis Filho (2009), Souza e Soares (2010), Gonçalves et al. (2011) pesquisaram a satisfação na média complexidade; Halal et al. (1994), Kloetzel et al. (1998), Ramos e Lima (2003), Ferri et al. (2007), Schwartz et al. (2010), Volpato et al. (2010), Rosa, Pelegrini e Lima (2011), Santiago et al. (2013) realizaram pesquisas na atenção básica.

3.4. Satisfação dos Profissionais

A maioria dos estudos realizados no Brasil enfoca, principalmente, a satisfação dos usuários e não mencionam os profissionais, que são um importante instrumental de atuação na área da saúde. Nesse sentido, as pesquisas deveriam incluir os dois segmentos envolvidos – os usuários e os profissionais de saúde.

Satisfação profissional é um tópico importante na área da saúde, uma vez que bem-estar e qualidade de vida no trabalho são fatores que interferem na qualidade da assistência e percepção dos aspectos relacionados à profissão.

A satisfação profissional, assim como a satisfação dos usuários, é um fenômeno complexo e de difícil definição, pois se trata de um estado subjetivo que varia de circunstâncias, de pessoa para pessoa e pode ainda variar ao longo do tempo para a mesma pessoa. Pode-se dizer que a satisfação no trabalho é resultante da interação entre o profissional, suas características pessoais, valores, expectativas com o ambiente e empresa; podendo ser observada através da qualidade do trabalho, desempenho, produtividade, pontualidade, absenteísmo e rotatividade. As frustrações decorrentes do trabalho influenciam a vida pessoal e emocional, originando doenças ocupacionais, dificuldades de ajustamento pessoal, desequilíbrio emocional e insatisfação no trabalho (Sousa e Coleta, 2012).

A insatisfação no trabalho pode ser decorrente de vários fatores, entre eles se destacam: sentimentos de obrigação em executar um serviço desinteressante e sem significado, desconhecimento da importância do trabalho desenvolvido, desqualificação, questões salariais, promoção, reconhecimento, condições e tipo de trabalho, ambiente, colegas, supervisão, gerenciamento, instituição, além da diferença de personalidade e valores que a pessoa atribui ao trabalho (Rosa, Peres e Maftum, 2009; De Marco et al., 2008).

Os profissionais nem sempre tem suas necessidades e expectativas levadas em consideração, contudo a atuação e a qualidade dos serviços de saúde dependem do profissional e de sua experiência, do seu compromisso com a organização, com os usuários e com as atividades que desenvolve. Diante disso, é necessário averiguar as necessidades e expectativas dos profissionais, sua satisfação com o trabalho e sua visão dos usuários, uma vez que na organização de serviços há uma relação de troca entre os sujeitos e este relacionamento refletirá na qualidade do serviço (Serapioni e Silva, 2011; De Marco et al., 2008).

É imprescindível que o profissional propicie aos usuários dos serviços de saúde, a promoção, o resgate e a manutenção da sua saúde. Porém, esses profissionais enfrentam situações ambientais e psicossociais relacionadas ao seu ambiente de trabalho que podem repercutir diretamente na qualidade dos serviços prestados.

Um bom relacionamento entre os profissionais e os usuários traz efeitos positivos ao tratamento, sendo a maior contribuição que se pode oferecer aos usuários dos serviços. Mas, a relação profissional/usuário pode afetar a qualidade dos serviços de saúde, uma vez que o bom relacionamento pode compensar falhas no cuidado técnico. Por este motivo, durante as pesquisas de satisfação procura-se analisar a efetividade do tratamento, ou seja, é necessário verificar se os cuidados técnicos dispensados atingem os resultados esperados (Serapioni e Silva, 2011; Oliveira e Spiri, 2006).

As pesquisas de satisfação profissional nos serviços de saúde podem conter variáveis pessoais e profissionais. As variáveis pessoais contemplam: idade, tempo de experiência (quanto maior a idade e o tempo de experiência, maior é a tendência de ser estável na instituição e de demonstrar satisfação profissional) e nível de formação educacional (quanto mais alto é o nível educacional, maior é a necessidade expressa de importância do trabalho e uma relação inversamente proporcional de satisfação do trabalho). As variáveis profissionais são: autonomia (responsabilidade individual pelo trabalho ou controle sobre as decisões profissionais), compromisso (lealdade), comunicação entre os profissionais (integração social), profissionalismo (motivação para o trabalho e compromisso com a carreira), reconhecimento (feedback), rotinização (o desempenho de tarefas repetitivas associa-se a variedade e especialização) e estresse.

Para Fadel e Regis Filho (2009), ainda que as percepções de um serviço estejam vinculadas a uma avaliação pessoal, é imprescindível que o profissional conheça as expectativas dos usuários para trazer melhorias no desempenho do trabalho e para isso é necessário ouvi-los, uma vez que os usuários dependem dos serviços e possuem a habilidade de julgar a qualidade percebida dos serviços de saúde e sugerir ideias úteis de melhoria.

A avaliação dos artigos selecionados demonstrou que o serviço de saúde pode ser afetado pelo grau de satisfação dos profissionais e a satisfação das necessidades de trabalho é essencial para a melhoria da produtividade e está atrelada à motivação. Sendo assim, para que o trabalho represente fonte de satisfação, é preciso que as relações estabelecidas sejam satisfatórias, tanto para o profissional como para o usuário, evitando um possível surgimento das insatisfações no trabalho.

No Brasil, a satisfação profissional foi utilizada como indicador em algumas pesquisas, como: De Marco et al. (2008) e Sousa e Coleta (2012)  avaliaram os serviços de alta complexidade; Souza e Soares (2010) e Santos, Meneghim e Pereira (2007) pesquisaram a satisfação na média complexidade; Halal et al. (1994), Oliveira e Spiri (2006), Volpato et al. (2010) e Serapioni e Silva (2011) realizaram pesquisas na atenção básica.

A área da saúde, no Brasil, dentro do desenvolvimento histórico da qualidade, começa a ganhar maior atenção a partir da década de 70 e dois aspectos contribuíram para isto: o processo de redemocratização do país associado ao surgimento de lutas pelos direitos sociais de acesso a políticas públicas.

Seguramente não é simples conceituar e estabelecer um padrão de qualidade capaz de satisfazer a todos, assim quando se fala em qualidade são necessárias definições mais abrangentes, evitando reducionismos que contemplem apenas um seguimento do processo. As palavras de Lobos (1991) sinalizam um caminho: “a qualidade está relacionada ao processo pelo qual produtos ou serviços são materializados e se este processo for bem realizado, o produto final terá qualidade”.

Ao se tratar da qualidade nos serviços de saúde, é necessário levar em consideração a percepção de que ela baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Além disso, a percepção dos usuários e dos profissionais a respeito da qualidade do serviço é importante para o desenvolvimento de ações que levarão a melhoria.

Os profissionais e os usuários ocupam posições diferentes dentro dos serviços de saúde, entretanto, suas expectativas e necessidades determinam a qualidade dos serviços.

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1. Doutora pelo programa de Pós-graduação em Odontologia Social da Faculdade de Odontologia de Piracicaba-FOP/UNICAMP. E-mail: lucianavolpato@superig.com.br

2. Professor Doutor na Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e Economia – FACE/UFGD. Departamento de Agronegócio. E-mail: LuizMartins@ufgd.edu.br